Dépannage - SURVI-Mobile

 

 

 

Dépannage

Mise à jour le : 11 mars 2024

Application mobile

Accès aux archives

  • L’onglet « Archives », se situant dans l’onglet « Interventions » permet de consulter les cartes d’appel précédentes qui ont été fermées. Il est possible d’y revoir la réponse de chaque répondant, les messages reçus, la cartographie, etc. Bref, vous retrouverez les informations qui étaient disponibles lors de l’intervention.

  • L’accès à cet permission peut être autorisé pour chaque utilisateur. Par défaut, elle est activée pour le directeur ou l'état-major. Si un membre n’a pas accès aux « Archives », contacter le service à la clientèle afin de le faire activer.

Alertes critiques sur iOS

  • Les appareils iOS nous permettent maintenant d’offrir les alertes critiques permettant ainsi d’outre passer les configurations du téléphone (mode vibration, ne pas déranger, lorsque vous êtes en ligne). Or cette fonctionnalité nécessite une confirmation par l’usager et celle-ci n’est pas proposée lors d’une mise à jour habituelle de l’application. Voici les possibilités qui s’offrent à vous :

  1. Supprimer et réinstaller l’application

    1. Lors de la réouverture de l’application, vous aurez ladite demande d’autorisation.

    2. Les notifications et les alertes critiques seront activées dans les réglages du téléphone.

  2. Méthode manuelle d’autorisation

    1. Faire la mise à jour de l’application.

    2. Désactiver les notifications à partir de l’application. Voici comment faire :

      1. Paramètres (Engrenage en haut à droite) ;

      2. Notifications ;

      3. Paramètre de l’application ;

      4. Notifications ;

      5. Désactiver les notifications ;

    3. Forcer la fermeture de l’application. Voici comment faire :

      1. S’assurer que l’application n’est pas en cours d’exécution en arrière-plan ;

      2. Si vous éprouvez des difficultés avec cette manipulation, vous pouvez consulter la page de support Apple.

        1. https://support.apple.com/fr-be/HT201330

    4. Confirmer l’envoi des alertes critiques :

      1. Rouvrir l’application pour recevoir la demande d’autorisation.

    5. Réactiver les notifications via l’application :

      1. Paramètres (Engrenage en haut à droite) ;

      2. Notifications ;

      3. Paramètre de l’application ;

      4. Notifications ;

      5. Activer (autoriser) les notifications.

    6. Les notifications et les alertes critiques seront activées.

La version minimale 3.33.0 est requise pour avoir accès aux alertes critiques.

  • Le volume n’est pas ajustable pour ce type de notification.

  • La fonctionnalité n’est pas disponible sur Android.

 

Aucune cartographie dans l'application mobile

  • Si l’adresse ou l’intersection de l’intervention n’est pas répertoriée dans le Portail Client, aucune coordonnée géographique ne pourra être acheminée à SURVI-Mobile, ce qui a pour résultat qu’il sera impossible à l’application de pointer une adresse d’intervention, et parle fait même, d’afficher le tracé optimal à suivre.

  • Vous aurez alors la possibilité d’utiliser l’outil de recherche de la cartographie afin de localiser les lieux de l’intervention.

Aucune réception des notifications

  • Si vous recevez la notification mais qu’il n’y a pas de son, voir les sections plus bas : « Réception des notifications sans son ».

  • Vous êtes peut-être non disponible dans l’application mobile et SURVI-Mobile est configuré de façon à ne pas vous alerter si vous êtes non disponible.

    • SURVI-Mobile peut être configuré de façon à ne pas vous alerter si vous êtes inscrit comme étant non disponible. Chaque service peut demander d’activer cette fonction à un ou plusieurs membres. Si cette fonction est activée et que vous êtes inscrit comme étant non disponible dans l’application mobile, aucune alerte ne vous sera transmise sur SURVI-Mobile (notification, SMS et appel téléphonique). Dès que vous serez de nouveau disponible, l’application vous alertera de nouveau lors de nouvelles interventions.

  • Votre numéro de cellulaire ne fait pas parti du groupe alerté.

    • Assurez-vous que vous faites partie du groupe ayant reçu l’alerte. Dans SURVI-Mobile, si vous possédez l’autorisation, il est possible de consulter la composition de chacun des groupes. Pour ce faire, appuyer sur le menu « Messagerie » et appuyer sur le « + » pour afficher la liste des membres et des groupes. Les groupes sont identifiés par un cercle jaune à l’extrême droite de ceux-ci. Appuyer sur le cercle jaune pour voir la composition du groupe.

  •  

  1. Valider que votre téléphone est à jour ;

  2. Valider les paramètres suivant (d’un manufacturier à l’autre les noms de paramètre peuvent changé et/ou ne pas existé) :

    1. Les notifications sont activé pour SURVI-Mobile ;

    2. Le téléphone n’est pas en mode « économie d'énergie » ;

    3. L’option « ne pas déranger » n’est pas activer ou que les notifications de SURVI-Mobile peuvent ignorer le mode « ne pas déranger » ;

    4. SURVI-Mobile à accès au données cellulaires et Wi-Fi en arrière-plan ;

    5. Le téléphone n’empêche pas le « démarrage automatique » de SURVI-Mobile ;

    6. L’option « suspendre l’activité de l’application si inutilisé » est désactivé.

  3. (Android) Vider le « stockage et mise en cache » de SURVI-Mobile.

  4. Redémarrer le téléphone.

  5. Retourner dans l’application, aller dans les paramètres du compte.

  6. Ouvrir la page « diagnostic ».

  7. Cliquer sur « Envoyer une notification ».

  8. Vous devriez recevoir un message avec « Test complété avec succès ».

Vérifications supplémentaires possibles :

Android

  1. Aller à la section : « Paramètres » / « Notifications » / « Paramètres de l'application ».

  2. Une fois dans les configuration de l’application du téléphone :

  • Notifications

    • Il devrait en avoir 3 d’activé (notification des alertes / notification générale / notification de premier répondant).

  • Utilisation de la pile par les application / App battery usage

    • Aucune restriction / Unrestristed, Optimisée / Optimised, Limitée / Restricted.

    • Il a peut-être d'autre valeur possible selon le modèle.

    • Aucune restriction et optimisée ne semble pas problématique pour les téléphones tester.

  • Suspendre l’activité appli si inutilisée / Pause app activity if unused (actif ou non)

    • Cette option ne semble pas problématique pour les téléphones tester.

iOS

  1. Aller à la section : « Paramètres » / « SURVI-Mobile » / « Notifications ».

  2. Une fois dans les configuration de l’application du téléphone, tout devrait être actif.

 

 

Aucune réception des SMS ou de l’appel téléphonique (boucle de rappel)

  • Une séquence de rappel standard de SURVI-Mobile correspond à :

    • Notification

    • 2e notification

    • SMS

    • Appel téléphonique vocal

  • Entre chaque événement de la boucle de rappel, un délai correspondant à un nombre secondes ou minutes configurable. Le délai est configuré à la demande du service incendie.

  • Si, suite à une alerte SURVI-Mobile, aucun SMS ou appel téléphonique ne vous a été acheminé par la boucle de rappel, assurez-vous que vous êtes dans une zone de couverture cellulaire. Advenant le cas où la couverture cellulaire est trop faible, le SMS sera reçu lorsque vous vous déplacerez dans une zone couverte par le réseau cellulaire.

  • Il est possible pour un SSI de faire désactiver l’appel téléphonique pour un ou plusieurs membres. Contacter le service à la clientèle pour le faire.

Carte d'appel ne se ferme pas dans l'application

  • Il peut arriver que, lors de la fermeture d’une carte d’appel par la centrale, le système n’ait pu transmettre la commande de fermeture à l’application. Ceci fera en sorte que la carte d’appel restera affichée dans l’application. Assurez-vous que la carte d’appel est bien fermée via la centrale et si c’est le cas, communiquez avec le service à la clientèle afin d’enlever la carte d’appel des cartes actives.

Création de compte impossible

  • Chaque utilisateur doit procéder à la création de son compte SURVI-Mobile dans l’application. Pour ce faire :

  1. Une fois celle-ci téléchargée, démarrer l’application et appuyer sur « Nouvelle inscription » ;

  2. L’application demande de saisir votre numéro de cellulaire ;

  3. Un SMS vous sera acheminé. Inscrire le code reçu par SMS et procéder à la création de votre mot de passe.

Dates entremêlées dans le calendrier des absences

iOS

  1. Réglages

  2. Accessibilité

  3. Affichage et taille du texte

  4. Police plus grande

    1. Ajuster la taille.

Android

  1. Paramètre

  2. Affichage

  3. Avancé

  4. Taille de la police

    1. Ajuster la taille

 

Écran blanc à l’ouverture

iOS

  1. Mettre à jour le système votre téléphone

    1. Aller dans vos réglages ;

    2. Sélectionner « Général » et « Mise à jour logicielle » ;

    3. Exécuter la mise à jour.

Android 6

  • La procédure peut varier un peu selon le fabriquant du téléphone.

  1. S’assurer que le téléphone soit le plus à jour possible :

    1. Aller dans vos « Paramètres » ;

    2. Sélectionner « À propos de l’appareil » ;

    3. Exécuter la mise à jour.

  2. S’assurer que l’application « Android System WebView » soit à jour :

    1. Aller sur le Google Play Store ;

    2. Mettre à jour l’application.

Android 7, 8 ou 9

  • La procédure peut varier un peu selon le fabriquant du téléphone.

  1. S’assurer que le téléphone soit le plus à jour possible :

    1. Aller dans vos « Paramètres » ;

    2. Sélectionner « À propos de l’appareil » ;

    3. Exécuter la mise à jour.

  2. S’assurer que l’application « Chrome » soit à jour :

    1. Aller sur le Google Play Store ;

    2. Mettre à jour l’application.

Android 10 et +

  • La procédure peut varier un peu selon le fabriquant du téléphone.

  1. S’assurer que l’application « Android System WebView » soit à jour :

    1. Aller sur le Google Play Store ;

    2. Mettre à jour l’application.

Historique des messages reçus

  • Depuis la version 3.27.1 de SURVI-Mobile, les messages d’alertes reçus lors d’intervention sont accessibles à partir de la carte d’appel :

  1. Une fois dans la carte d’appel, glisser en bas de page et appuyer sur « Notifications reçues ».

  2. Vous y retrouverez les notifications d’intervention (notification pour aviser d’un appel, d’un 10-3, 10-10, d’un code d'évolution (10-12, 10-13, etc.) ainsi que les notifications critiques (changement d’adresse, de code d’intervention).

  • Les messages contenus dans l’onglet « Messagerie » sont maintenant des messages provenant d’un autre membre de votre service ou de tests automatisés.

Incapable de répondre via le SMS ou l'appel téléphonique

SMS

  • Lors d’alerte, on peut différencier un SMS standard d'un SMS SURVI-Mobile par le fait de pouvoir y donner réponse ou non. 

  • En effet, avec le SMS de SURVI-Mobile, un choix de réponse est affiché à la fin du message (Ex. Répondre 1=Caserne, 3=Lieux, 9=Occupé, etc.). Il est donc possible, via le clavier numérique, de donner sa réponse en inscrivant le chiffre correspondant à la réponse désirée. Une fois la réponse validée, une confirmation de la réception de la réponse vous est acheminée également par SMS.

  • Si vous tentez une réponse sur un SMS standard, aucune confirmation ne vous sera transmise étant donné que ce n’est pas un SMS de SURVI-Mobile.

Appel téléphonique

  • Un peu le même principe que le SMS, lors d’un appel téléphonique fait par SURVI-Mobile, un choix de réponse est dicté à la fin du message. Répondre avec le clavier numérique avec le chiffre correspondant à votre réponse. Une confirmation vocale de votre réponse est alors transmise.

  • Les choix de réponse offerts sont spécifiques à la configuration de chaque utilisateur. Si un choix de réponse ne vous est pas proposé, valider avec le service à la clientèle pour savoir si vous avez l’autorisation pour faire ce choix de réponse.

Mise à jour de l’application

Afin de s’assurer que l’application demeure à la version la plus à jour, assurez-vous de mettre vos mises à jour automatique.

iOS

  1. Accédez à Réglages.

  2. Cliquez sur App Store.

  3. Activez ou désactivez l'option ‘'Mise à jour d’apps’'.

Android

  1. Accédez au Playstore

  2. Aller dans les Paramètres / Préférence réseau.

  3. Dans le menu déroulant, sélectionner mise à jour automatique des applications et choisir l’option ‘’n’importe quel réseau''

Montre intelligente

  • Les montres intelligentes ont leur propre son pour les notifications, donc vous n’entendrez pas le son habituel de SURVI-Mobile. Il est possible de dissocier les notifications SURVI-Mobile de votre montre, par les paramètres de celle-ci.

Nom d'utilisateur oublié ou mot de passe

Pastille (notification non lue) sur le raccourcis de l’application

  • Depuis la mise en place de la v3.32 de SURVI-Mobile, l'application permet d'afficher des badges sur l'icône de l'application lorsqu'il y a une notification non lue. Voici comment l’activer :

iOS

  1. Réglages ;

  2. Notifications ;

  3. SURVI-Mobile ;

  4. Activer l'option « Pastilles ».

Android

  1. Réglages ;

  2. Applications ;

  3. SURVI-Mobile ;

  4. Notifications ;

  5. Activer « Badge d'icône » (peut changer en fonction du type de téléphone).

  • Il est à noter que si l'appareil utilise un lanceur d'application (launcher) personnalisé, il se pourrait que cette fonctionnalité ne fonctionne pas.

Problème de connexion au service de notification

  • Afin d’aviser l’utilisateur que son téléphone n’a pu se connecter au service de notification lors de la création de son compte, un bandeau sera visible dans l’entête de l’application. En cliquant sur celui-ci, un message d’explication sera disponible.

Réception d’une notification avec un demi son

  1. Valider que vous êtes configuré « avec données » :

    1. Dans l’application de SURVI-Mobile ;

    2. Paramètre ;

    3. Configuration du compte.

  • Il est important de comprendre que si un téléphones reçoit plusieurs notification de plusieurs application différent. Le téléphone gère lui même les sons.

    • Sur Android, le téléphone va arrêter le son d’une notification précédente pour faire sonné la suivante.

  • Donc si un utilisateur n’a pas activé « avec données » dans ses paramètres. Il est possible que la notification du SMS coupe la notification de SURVI-Mobile.

    • Un page « sans données » génère une notification SURVI-Mobile et un SMS.

    • Le SURVI-Mobile est reçu et sonne.

    • Le SMS est reçu, arrête le son de la notification SURVI-Mobile, débute son propre son.

Réception d’une notification sans son

  • Le volume des notifications et sonnerie du téléphone est fermé ou très bas.

    • SURVI-Mobile respecte la configuration de votre téléphone. Si le cellulaire est en mode « ne pas déranger » ou « vibration », l’alerte sonore ne se fera pas entendre. Certaines versions récentes d’IOS et d’Android ont la possibilité de contourner le mode « ne pas déranger » pour des applications spécifiques, ce qui aura pour effet que la notification de ces applications se fera entendre même si le téléphone est en mode « Ne pas déranger »

  • Si vous avez récemment changer d’appareil et que votre ancien appareil a été copier vers le nouveau, vous devez supprimer l’application de SURVI-Mobile et le réinstaller.

  • Si vous recevez la notification sans le son, vérifiez les points suivants :

    • Le volume des notifications et sonnerie du téléphone est fermé ou très bas.

      • SURVI-Mobile respecte la configuration de votre téléphone. Si le cellulaire est en mode « ne pas déranger » ou « vibration », l’alerte sonore ne se fera pas entendre. Certaines versions récentes d’IOS et d’Android ont la possibilité de contourner le mode « ne pas déranger » pour des applications spécifiques, ce qui aura pour effet que la notification de ces applications se fera entendre même si le téléphone est en mode « Ne pas déranger ».

  • Si vous recevez les notifications, mais qu’elles ne sonnent pas ou si le son se fait entendre seulement si vous sortez du mode « veille », suivre les étapes ci-dessous :

    • S’assurer que son appareil accepte les notifications provenant de l’application, il peut le configurer via les paramètres de son appareil.

    • Vous pouvez modifier la sonnerie dans les configurations de l’application et tester le son, par la suite il resélection le son souhaité.

    • Vous pouvez désactiver les notifications vers apple watch, celles-ci font en sorte que le téléphone ne sonne pas.

Android - Mode silencieux

  • Certains téléphones Android ont des configurations supplémentaires qui font en sorte que les notifications peuvent être configurées en mode silencieux.

    • Ex. : Somin XP8 : Android 10, Samsung A11 : Android 11, LG : Android 10.

  • Pour contourner cela, on peut sortir du mode silencieux chacun des types de notification (alertes, messages et premier répondant). Il y a 2 façons de configurer les types de notifications :

    • Configuration via une notification (une notification SURVI-Mobile doit être présente dans la liste)

      • Afficher les listes des notifications (glisser son doigt du haut vers le bas).

      • Afficher les paramètres de la notifications (glisser son doigt de la gauche vers la droite sur la notification tranquillement). Il se peut aussi qu’il soit nécessaire d'appuyer deux (2) secondes sur la notification afin que les paramètres s’ouvrent.

      • Sélectionner le mode « Alertes » et faire « Appliquer ».

    • Configuration via l’application

      • Ouvrir SURVI-Mobile ;

      • Allez dans l’icone des paramètres ;

      • Cliquez sur « Notifications » ;

      • Dans la section « Avancé », cliquez sur « Paramètres de l’application » ;

      • Cliquez sur « Notifications » ;

      • Cliquez sur « Catégories de notification » ;

      • Cliquez à tour de rôle sur « Notification des alertes », « Notification générale », « Notification de premier répondant » et sélectionnez le mode « Alerte ».

 

Suppression du compte et réinstallation

  • Vous pouvez supprimer votre compte et par la suite désinstaller l’application. Il vous suffit de refaire le processus d’inscription. Il n’est pas requis d’informer CAUCA de cette procédure, pour ce faire, vous devez :

  1. Aller dans les paramètres de l’application en appuyant sur le menu paramètres (la roue dentelée) en haut à droite ;

  2. Ensuite, vous appuyez sur votre nom ;

  3. Tout en bas, vous sélectionnez « Suppression du compte » et suivez les directives.

  4. Après avoir supprimé le compte, désinstallez ensuite l'application avant de la téléchargez à nouveau dans le AppStore (iPhone) ou Google Play Store (Android).

  5. Après avoir réinstallé l'application, il suffit de vous créer un nouveau compte SURVI-Mobile en appuyant sur « Nouvelle inscription ».

VPN

À des fins de sécurité, l’application de SURVI-Mobile ne fonctionne qu’en Amérique du Nord, par conséquent, il est possible que celle-ci ne se rafraîchi par lors d’une intervention si vous utilisez un VPN hors pays.

  1. Fermer le VPN ;

  2. Complètement fermer (killer) l’application SURVI-Mobile ;

  3. Ouvrir SURVI-Mobile à nouveau.

Console en caserne

Les procédures de dépannage ci-bas concerne seulement l’affichage en caserne à partir d’un raspberry pi. Aucun support ne peut être offert aux utilisateurs utilisant le lien personnel.

Affichage est trop large ou trop étroit

  1. À partir du lien web, connecter vous à la console avec votre nom d’utilisateur et mot de passe de SURVI-Mobile ;

  2. Appuyer sur la flèche dans le coin inférieur droit et sélectionner l’icône « Paramètres » ;

  3. Aller dans la section « Global » ;

  4. Dans la section « Marge de sécurité », ajuster la hauteur et la largeur.

  • S’il s’agit plutôt d’un problème de résolution (toute l’affichage est trop gros), contacter l'équipe du service à la clientèle.

Heure inexacte sur l'écran en caserne

  • Si vous possédez un raspberry pi provenant de CAUCA et que l’heure affichée sur l'écran n’est pas l’heure actuelle, contactez le service à la clientèle afin qu’un technicien se connecte à distance et ajuste l’heure.

Message indiquant « Pas de signal » et/ou aucun affichage de la page web

  • Le message « Pas de signal » indique une incapacité de transmettre l’image du raspberry pi sur le téléviseur.

  1. Assurez-vous que la télévision demeure allumée ;

  2. Débrancher et rebrancher le câble HDMI du raspberry pi et du téléviseur ;

  3. Débrancher et rebrancher le courant du raspberry pi ;

    1. Assurez-vous que l’appareil démarre correctement (un signal lumineux est présent sur le côté du l’appareil).

Nom des pompiers différents ou traduits sur le lien web

  • Il peut s’arriver que le nom des pompiers soient traduit si la traduction automatique de votre navigateur Chrome est activé. Voici comment procéder :

  1. Tout en haut à droite du navigateur vous devez cliquer sur le 3 points verticaux.

  2. Dans le menu, au 2/3 bas, vous sélectionnez traduire.

  3. Dans la nouvelle fenêtre vous cliquez sur les trois points verticaux et sélectionnez ne jamais traduire ce site.

 

Nom d'utilisateur oublié ou mot de passe

  • La console en caserne utilise les mêmes identifiants que l’application mobile. Référez-vous au à la section « Nom d’utilisateur / mot de passe oublié » du .

Page de connexion demande un mot de passe

  • Lors du démarrage du raspberry pi, la page web de SURVI-Mobile démarre automatiquement, toutefois

    • Si la page web affiche les informations de connexion et que vous avez accès à un clavier / souris appuyer sur le bouton « Entrer » afin de vous connecter.

    • Si vous n’avez pas accès à un clavier / souris et/ou que les informations de connexion ne sont pas inscrite, contacter le service client.

Permission pour jouer le son

  • En utilisant le lien web personnel, lors de la première ouverture du navigateur, lors de l’apparition de la première carte, un pop-up peut s’afficher indiquant que votre navigateur ne permet pas de jouer un son sans interaction. Veuillez cliquer OK pour faire un interaction. Sachez qu’il s’agit d’un comportement obligatoire lorsqu’on utilise un navigateur. Celui-ci nécessite l’autorisation de l’utilisateur avant de faire jouer un son.

  • Si vous fermez votre navigateur, à la prochaine ouverture vous n'aurez qu'à cliquer dans la page et le son va être activé puisqu’il y aura eu un interaction.

Seul le logo de SURVI-Mobile est affiché

  • La page web ne s’est pas ouverte correctement ou s’est fermée. Redémarrer le raspberry PI afin de relancer la page web.