INTRODUCTION

• Ce guide de formation est à l’usage du personnel municipal pour la formation au système de gestion des requêtes, plaintes et demandes de permis par CITAM.

• Le système de gestion des requêtes, plaintes et demandes de permis se veut une plateforme web municipale et un portail client permettant une gestion efficace des requêtes, des plaintes et des demandes de permis des citoyens.

• Pour le citoyen, il y a trois (2) façons très simples de formuler ses demandes :

  • Via le site Web de sa municipalité ;

  • En communiquant directement avec sa municipalité ;

• Le système permet d’éliminer la gestion des demandes répétitives puisque le citoyen peut voir si une requête est déjà existante pour la même problématique qu’il souhaite soumettre, et ce, si celle-ci est d’intérêt collectif. Et, en créant son profil, le citoyen peut suivre l’évolution de sa requête et recevoir des suivis en temps réel.

• Puis, pour le personnel municipal, c’est un outil pour centraliser l’ensemble des requêtes, plaintes et des demandes de permis des citoyens, pour planifier le travail à exécuter et, par le fait même, de gagner en efficacité.

• Les requêtes, plaintes et demandes de permis sont conservées à vie dans votre outil.

QUELLE EST LA DIFFÉRENCE ENTRE UNE REQUÊTE, UNE PLAINTE ET UNE DEMANDE DE PERMIS ?

• Plainte : Expression de mécontentement d’un citoyen face à une situation ou un comportement impliquant un service municipal.

• Requête : Toute demande faite par un citoyen qui nécessite l’intervention d’un service municipal.

• Permis : Requête formelle adressée à une autorité ou une organisation pour obtenir la permission d'accomplir une action spécifique ou de réaliser un projet.

• Dans les deux (3) cas, un citoyen peut demander un suivi ou simplement avoir l'intention de signaler une situation.

LEXIQUE

Vous trouverez ici-bas le lexique des termes qui seront utilisés à plusieurs reprises dans le système de gestion des requêtes et plaintes.

Adresse/localisation

Il s’agit de l’endroit de l’évènement. L’outil de géolocalisation est disponible. Cette information peut être modifiée à tout moment.

Anonyme

Le demandeur peut choisir ou non de rester anonyme, si la ville le permet lors de la configuration du système. Si la ville ne permet pas l’anonymat, la case prévue à cet effet ne sera pas accessible pour le citoyen (grisée). S’il sélectionne l’anonymat, ses coordonnées ne seront pas visibles par la Ville et/ou CITAM. Il faut savoir que les coordonnées du demandeur ne seront jamais partagées avec le public, anonyme ou pas. Bien évidemment, le demandeur qui souhaite rester anonyme ne pourra pas recevoir les suivis de sa requête.

Catégorie

Il s’agit du sujet de la requête. Voici quelques exemples : Animaux, animaux sauvage. Des évènements et des questions sont associés aux catégories.

Créée le

Il s’agit de la date où la requête a été effectuée par le demandeur ou un employé de la Ville pour le demandeur.

Créée par

Il s’agit du créateur de la requête. Cette information est actuellement visible s’il s’agit d’un employé de la municipalité ou d’un agent chez CITAM qui rédige la requête. Bientôt, vous pourrez voir si la requête a été créée par le demandeur (citoyen).

Date d’échéance

Il s’agit du délai maximal pour le traitement de la requête. Nous pouvons configurer une notification (de rappel) qui sera envoyée par courriel au service assigné lorsque celle-ci arrivera à un nombre de jours de l’échéance. Ce nombre est configurable par municipalité par CITAM.

Demandeur

Il s’agit de la personne qui rapporte la situation, celle qui effectue la requête. Les informations suivantes s’y trouvent : prénom, nom, numéros de téléphone (possibilité de 2) et courriel. Ces informations peuvent être modifiées en tout temps.

Description

C’est dans cette case que le demandeur décrit la plainte, la requête ou la demande de permis. Dans le tableau de bord, la colonne description comprend également de l’information quant aux fichiers associés. Si une photo a été ajoutée par le demandeur, une icône ‘’Image’’ s’affichera. Si un fichier a été ajouté par la Ville et/ou CITAM, un trombone s’affichera. La description est obligatoire. Plus il y a d’informations, plus il est facile de traiter la requête.

Open

Évènement

Les évènements et les sous-évènements permettent de préciser une catégorie. Par exemple, dans la catégorie Travaux publics, il y a un évènement Déneigement qui, à son tour, est redivisé en sous-évènements, dont routes provinciales.

Interne

Il s’agit d’une requête interne (tâche), donc assignée à un collègue (service). Lors de la création de votre requête, à la section demandeur, sélectionnez « Requête interne ». Seule la municipalité peut voir les requêtes internes. Sur le tableau de bord, elles seront précédées d’une bande rouge (extrémité gauche).

No.

Lorsqu’un citoyen effectue une requête, un numéro lui est attribué. Ce numéro peut être utilisé aux fins de suivi (savoir où est rendue la demande).

Partager avec le public

La requête est visible par les autres utilisateurs et elle peut être consultée par les autres citoyens, celle-ci est donc d’intérêt collectif. Par contre, que la requête soit publique ou privée, l’identité du demandeur n’est jamais divulguée.

Lors de la configuration du logiciel, chaque municipalité définit les catégories qu’elle permet aux citoyens de rendre publiques.

Les requêtes publiques sont aussi visibles par tous les usagers et services de la municipalité, peu importe si des accès spécifiques leur ont été attribués.

Privée

La requête n’est pas partagée avec le public, elle n’est donc pas visible par les autres utilisateurs. Seulement la municipalité, CITAM et le demandeur peuvent la consulter.

Priorité

Insérer une priorité permet de mesurer le degré d’urgence de la requête. Une requête peut être considérée comme plus importante qu’une autre et doit, en ce sens, être traitée en premier.
Les différentes priorités sont : urgent, très important, important et mineur. Par défaut, la priorité est automatiquement « Important ». Mise à part quelques exceptions, les agents de CITAM ne modifient par les priorités.
Il est possible de voir l’historique des changements de priorités en cliquant sur (vous y verrez qui a fait le changement et quand).

Questions

Il est possible, pour certains évènements, que des questions soient posées afin de clarifier la requête, la plainte ou la demande de permis. Cela permet d’être plus efficace et d’optimiser la rapidité dans le traitement de la requête. Par exemple, pour un nid-de-poule, la dimension de celui-ci pourrait être demandée. Les questions sont formulées par CITAM. La municipalité peut demander d’en ajouter ou d’en retirer.

Rafraîchir

Rafraichir la page.

Service

Lors de la configuration du système, des services responsables sont assignés pour chaque catégorie et évènement. Par exemple, le service peut être : travaux publics, adjointe, greffe, taxation, urbanisme, etc. Le service reçoit un courriel lorsqu’une requête lui est assignée. Il doit en assurer la continuité. Il est possible de voir l’historique des changements de service en cliquant sur (vous y verrez qui a fait le changement et quand).

Statut

Au fur et à mesure que le traitement de la requête avance, le statut de celle-ci évolue.

• Transférée

La requête est transférée à la Ville par un agent de CITAM ou un demandeur pour traitement.

• En traitement

Dès qu’une action est posée par la municipalité, le statut « En traitement » s’affiche automatiquement.
Vous pouvez aussi mettre manuellement une requête en traitement en cliquant sur le bouton « Options » dans les détails de la requête.

• Fermée - Traitée

Cela signifie qu'un service de la municipalité a conclu la requête. Toutes les procédures ont été effectuées, la résolution de la requête est donc « Traitée ».

• Fermée - Refusée

Cela signifie que la requête ne concerne pas la Ville. Elle a été mise « Refusée » par un service de la municipalité.
(Par exemple, un citoyen demande l’asphaltage de sa rue pour l’année en cours et celui-ci n’est pas prévu au budget. Vous pourriez refuser la requête tout en ajoutant un suivi externe précisant que ces travaux ne sont pas planifiés).

Suivi interne

Le suivi interne ne peut être consulté que par la Ville et CITAM. Le demandeur ne voit ni ne reçoit les suivis internes. Lorsqu’un suivi interne est ajouté à une requête, soit par un employé de la municipalité ou un agent chez CITAM, un courriel est envoyé au service assigné à la requête.
Une pièce jointe peut être ajoutée au suivi. Les formats de fichier acceptés sont .jpg, .jpeg, .png, .pdf, .msg, .xlsx, .xls, .doc, .docx et la taille limite est de 10 mo.

Suivi externe

Tous les suivis qui doivent être transmis au demandeur sont inscrits à cet endroit. La Ville et CITAM peuvent inscrire un suivi. Celui-ci sera acheminé au demandeur par courriel (le demandeur doit donc avoir un courriel pour recevoir les suivis). Si une requête est publique, le suivi sera visible par tous les utilisateurs. Ce suivi est essentiel, surtout pour les requêtes publiques, afin que les citoyens puissent connaitre l’issu de la requête ou de la plainte.
Lorsque le demandeur répondra par courriel à un suivi externe, le message sera envoyé au service responsable de la requête par courriel. (applicable seulement pour les requêtes externes)
Une pièce jointe peut être ajoutée au suivi. Les formats de fichier acceptés sont .jpg, .jpeg, .png, .pdf, .msg, .xlsx, .xls, .doc, .docx et la taille limite est de 10 mo.

Ville

Endroit où la requête a été faite (vous ne voyez que les requêtes de votre Ville).

TABLEAU DE BORD

• Vous devrez vous connecter au tableau de bord avec votre nom utilisateur et votre mot de passe.

• L’adresse est la suivante : CITAM - Requêtes 3-1-1 .

VUE GLOBALE DU TABLEAU DE BORD

• Dans la partie de gauche, le logo de CITAM est posé.

• En dessous de celui-ci, l’utilisateur connecté est inscrit.

• Il y a 2 onglets dans le menu: « Requêtes » et « Nouvelle requête » (ces choix sont expliqués ci-bas).

• Il y a 3 onglets en haut à gauche de la page, « Non transférées », « Ouvertes » et « Fermées »

  • Non transférées : La requête n’a pas été transférée à un service.

  • Ouvertes : La requête a été ouverte par un service.

  • Fermées : La requête a été fermée, traitée ou refusée, par un service.

• En bas à gauche est affichée la version du portail puis se trouve le bouton « Se déconnecter » pour fermer la session.

REQUÊTES

• Dans cet onglet, toutes les requêtes transférées de CITAM à la ville sont affichées. Ces requêtes ne peuvent être traitées par un agent de CITAM. Elles sont attitrées à un service pré établi par la Ville (travaux publics, urbanisme et permis, greffe, sports et loisirs, etc.). C’est VOTRE tableau de bord en tant que municipalité.

• Afin de raffiner vos recherches, vous pouvez appliquer un filtre avancé, soit par services, catégories, mots-clés, requêtes internes, types de priorités, date de création ou date d’échéance. Plusieurs services différents peuvent être ajoutés à un filtre, et ce, en les sélectionnant un à la suite de l’autre. Vous pouvez les retirer en cliquant sur la corbeille située à droite du service. Pour le filtre par mots-clés, des additions de mots-clés peuvent être effectuées, soit en appuyant sur « Entrée » entre chaque mot.

• Ces filtres sont sauvegardés jusqu’à ce qu’il soient effacés. Ainsi, à l’ouverture d’une session, les derniers filtres sont appliqués.

• Aussi, vous pouvez trier et afficher seulement les requêtes non transférées, ouvertes ou terminées en plus d’afficher votre tableau de bord par date de création, par service ou par priorité.

NOUVELLE REQUÊTE

• Les requêtes des citoyens se présentant directement au bureau municipal ou celles reçues par téléphone sont saisies dans cet onglet. Les requêtes internes sont également transmises via cet onglet.

• D’abord, sélectionner la ville pour laquelle vous saisissez la requête (celle-ci devrait s’afficher par défaut en fonction des droits que nous vous avons accordés). Ensuite, choisir la catégorie qui s’applique à la requête.

• Au point 1, vous devez répondre aux questions, le cas échéant (ce n’est pas toutes les catégories qui ont des questions). Certaines questions sont obligatoires, d’autres ne le sont pas. Parfois, les réponses aux questions sont des choix de réponses, oui/non ou du texte.

• La 2e étape consiste à la localisation de la requête (avec géolocalisation).

• La 3e étape consiste au détail de la requête, soit la description de celle-ci.

• Les étapes 4 et 5 consistent à l’ajout de photos (.jpg, .jpeg, .png) ou de fichiers (.jpg, .jpeg, .png, .pdf, .xlsx, .xls, .doc, .docx, .msg)

• La limite de la/les photo(s)/fichier(s) est de 10Mo.

• Prendre note que le citoyen, à la création de sa requête via votre site web (WordPress), ne peut pas ajouter de .PDF ou de .MSG.

• Au point 6, il s’agit des coordonnées du demandeur (nom, prénom, # téléphone, courriel).

• S’il s’agit d’une requête interne, vous devez sélectionner le bouton à cet effet.

• Selon le droit que vous accordez aux citoyens, ceux-ci peuvent décider de rester anonyme.

• Si le demandeur souhaite avoir le ou les suivis de sa requête, la case « Le demandeur veut recevoir les suivis » doit être cochée. À ce moment-là, le courriel est obligatoire.

• Au point 7, il s’agit de soumettre la requête.

• En cliquant sur soumettre, la requête se retrouvera sur le portail de la ville ou celui de CITAM. Si le demandeur a souhaité la rendre publique, celle-ci sera vue par les autres utilisateurs, donc d’intérêt collectif.

• Un courriel est envoyé au demandeur l’informant de la réception de sa requête :

TRAITEMENT D’UNE REQUÊTE

• En cliquant sur une requête, vous affichez la requête et pouvez ainsi la modifier et(ou) la faire évoluer.

• En haut à gauche de la page, on peut y voir le statut de la requête (vous pouvez vous référer au point 3, « Lexique » pour la description des statuts). Si la requête est privée ou publique, c’est également à cet endroit que ce cela est inscrit.

• L’étoile vous permet de classer la requête dans vos « Favorites ».

• Le bouton « Options » vous permet :
  • De rendre la requête privée ou publique, si le choix de départ n’est pas le bon ;
  • De fermer la requête ;
  • De la mettre en traitement.

• Ensuite, le numéro de la requête est inscrit.

• Un courriel est envoyé au demandeur l’informant du traitement de sa requête :

• Quatre (4) onglets s’offrent à vous : Informations, Suivis, Photos et Fichiers.

ONGLET INFORMATIONS

• Le détail complet de la requête s’y trouve.

ONGLET SUIVIS

• C’est à cet endroit que les suivis internes et externes sont ajoutés et qu’ils peuvent être consultés.

• Vous pouvez ajouter un fichier à votre suivi externe.

• Le maximum des fichiers à télécharger est de 10Mo et les formats acceptés sont : .jpg, .jpeg, .png, .pdf, .xlsx, .xls, .doc, .docx.

ONGLET PHOTOS

• Les photos insérées par le demandeur peuvent être visualisées à cet endroit.

• Si le chiffre entre parenthèses est ‘’(0)’’, cela signifie qu’aucune photo n’a été jointe à la requête.

ONGLET FICHIERS

• La municipalité et/ou CITAM peuvent insérer des fichiers en lien avec la requête, pour consultation. Le demandeur n’a pas accès à ces fichiers. Par exemple, une copie d’un compte de taxes venant du service de taxation pourrait être mise en pièce jointe afin de donner réponse à la demande (retour au demandeur effectué par CITAM). Si le chiffre entre parenthèses est ‘’(0)’’, cela signifie qu’aucun fichier n’a été joint à la requête.

• Comme les documents ajoutés en suivi externe se retrouvent à cet endroit aussi, un indicateur indiquant s’il a été envoyé au demandeur est visible.

• Les formats de fichiers acceptés sont : .png, .jpg, .jpeg, .pdf, ., .msg, xlsx, .xls, .doc, .docx. et ne doivent pas dépasser la limite de 10Mo.

COORDONNÉES

• Pour toutes demandes, n’hésitez pas à communiquer avec nous et un membre de l’équipe se fera un plaisir de vous répondre.
  CITAM
  135, 19e rue
  Saint-Georges, Québec G5Y 4S6
  418-227-1946 ou 1-844-642-3540
  info@citam.ca
  http://www.citam.ca
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